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2010年2月刊 /Dosom Viewpoint 首页 >  德盛视点 > 2010年2月刊  
客户服务把好度
发布时间:2010/2/22

力所不及令人遗憾,过,却犹不及,世间万物都讲究一个度,做公关服务自然也不例外。
当一个公关人接手一个新的客户时,总是想把工作做到最好,尽自己十分的、甚至十二分的力气去应承客户的需要,让客户百分百满意。
这样做似乎没错。曾经看过一篇文章上说:如果你尽十二分的努力仍不能让你服务的对象满意的话,那你就尽十三分,相信总有压断驼背的那最后一根稻草。他举例说自己去一个健身中心,当前台服务员为我查询会员卡时,旁边的另一服务员很主动、很客气为其让座,这让他颇为感动。他想如果对方给他端来一杯水,他可能对这个俱乐部的好感更多。如果给他端来的是一杯咖啡,他可能就彻底被打动了并从此成为这个俱乐部的忠实会员。
话虽不错,但如何把握这个度,那压断驼背的最后一根稻草究竟在哪儿?却是很难量化。
而且,当这种以感动到客户崩溃为止的服务落到公关业时,却面临着一系列的问题。
首先:公关服务一般都是一个长期的过程,当从一开始你就想把事事做到最好,往往就会不断增强你的客户的期望值。开始客户的期望值如果是十的话,你完成了十二,当下一个任务来临时,客户的期望值可能已经达到了十二,如果你的服务不能跟着水涨船高怎么办?而且,还会有下一次,再下一次。
其次,公关服务的范围很难划定,你很难跟客户说清楚什么是在你的职责范围之内,而什么又不在。当开始服务一个客户时,很可能为了追求客户满意度,你把所有事情都大包大揽的拿下来。但一个人的精力毕竟有限,当你将该干不该干的工作都接下来之后,往往在你所专长的工作上反而没有太多的时间去将其做精做好,那你真正的价值如何体现?
第三,公关服务目的是给客户带来良好的经济效益和社会效益,但这种效果需要日积月累才能显现,而且作用毕竟有限,一些客户特别是对公关不是很了解的客户,往往不能准确预估公关的效果。这时候,如果你只求客户满意度,不能很好让客户了解到有些事不是在公关能力范围之内,那么在以后的协助过程中,你的工作必会越来越被动。
因此,把好公关服务的度,让客户与自己共同成长才是最重要的。

 

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